2026年10月1日から、カスタマーハラスメント(カスハラ)対策が事業主の義務となりました。
その節目に、株式会社KiteRaが965名のビジネスパーソンを対象に行った実態調査（※１）が公表されています。
直近1年間に勤務先でカスハラを受けた人は19.8%。決して遠い話ではありません。気になるのは、
その後の動きです。経験者の74.9%が「会社への相談・報告をためらったことがある」と答えています。
行動を見ると、「上司に相談」が47.6%、「人事・労務や総務などの担当部署に相談」が31.4%。
一方で「特に何もしなかった」が12.6%、記録を残した人は6.8%にとどまりました。
方針の明確化、規程・ガイドラインへの明文化、マニュアルの作成。いずれも「整備されていない」が
約6割にのぼります。整備されていても「十分に周知されていない」が約2割あり、つくっただけでは
届いていない現実がうかがえます。
従業員を守りたい。でも、何から手をつければよいかわからない。そんな声を、事業所の皆さまから
よく耳にします。窓口やフロントで働く方も、管理職も、これまでの慣習で「これくらいは我慢するもの」と
受け止めてきたのではないでしょうか。けれど本当は、そこまで我慢しなくてもいいのかもしれません。
声に出せなかった思いを、声に出していい。この義務化は、そのきっかけになります。
同時に、立ち止まって考えたいこともあります。
目の前のお客様は、本当に悪質なクレームをつける方なのか。原因は、私たちの側にはないか。
組織の仕組みに課題はないか。言葉づかいや態度、基本的なマナーに欠けるところはなかったか。
守るための線引きと、自分たちの振り返り。その両方を労使で向き合うことが、
一歩を踏み出す職場づくりにつながります。
規程の整備や研修のご相談も承っております。お気軽にお問い合わせください。
【出典】
